Zdarza się, że podczas spotkań ze znajomymi, słyszę narzekania na obsługę klientów w TP. Okazuje się jednak, że to przeważnie zasłyszane lub przeczytane opowieści, dotyczące najczęściej wydarzeń sprzed lat. Gdy pytam o konkrety - skargi często milkną. Niestety wciąż funkcjonuje stereotyp: TP - monopol - źle. Czy chcę powiedzieć, że jako firma jesteśmy idealni? Na pewno nie. Ale niezależne i obiektywne badanie udowodniło, że sposób obsługi naszych klientów stoi na bardzo dobrym poziomie. Telekomunikacja Polska otrzymała właśnie Godło ogólnopolskiego programu certyfikującego „Firma Przyjazna Klientowi”. Certyfikat jest potwierdzeniem, że TP zapewnia klientowi skuteczną pomoc poprzez kontakt z doradcami na błękitnej linii - 19393 oraz infoliniach technicznych, a także bezpośrednio w salonach sprzedaży tp jak i poprzez kontakt przez www.tp.pl.
Sprawdzono jakość obsługi klienta: satysfakcję, zorientowanie na klienta oraz dostępność kanałów komunikacji. Badania przeprowadzono bardzo dokładnie: klientów pytano za pomocą sondaży telefonicznych, internetowych oraz wywiadów w salonach sprzedaży tp. Okazało się, że ogólne zadowolenie klientów ze współpracy z firmą TP wyniosło 76 proc. (bardzo zadowolony i zadowolony). Pojawili się również Tajemniczy Klienci, którzy odwiedzili punkty sprzedaży i dzwonili na błękitną linię. Sprawdzali m.in.: ogólne wrażenie, szybkość połączenia, powitanie, uprzejmość, jakość udzielonych informacji, czy problem został rozwiązany. Oceniano również funkcjonalność strony WWW.

Pewnie po tym wpisie pojawią się komentarze o błędach w obsłudze. I będą prawdziwe. Przy skali obsługi wielu milionów klientów one się zdarzają. Ale to nie nasza specyfika. Codziennie w drodze do pracy mijam dwie placówki operatorów kablowych i długo przed ich otwarciem stoją tam kolejki klientów. Ileż razy musiałem czekać po kilkanaście minut w oczekiwaniu na połączenie z infolinią banku. Portal aukcyjny nie zareagował na informację, że użytkownik grozi innemu pobiciem. Po co to piszę? Bo każdy z nas może wymienić przykłady niewłaściwej obsługi klienta. Ważne, że niektóre firmy starają się poprawić ten stan.

Pewnie ten wpis wyszedł strasznie „pijarowo”, ale naprawdę to dla nas bardzo dobra wiadomość i chciałem się nią z Wami podzielić : ), tym bardziej, że to nie pierwszy w tym roku taki sygnał. Miesiąc temu w badaniu Urzędu Komunikacji Elektronicznej, okazało się, że TP jest bezkonkurencyjna w obsłudze klientów biznesowych.

O produktach zwykle pisze Wojtek, ale sprawa jest na tyle wyjątkowa i ciekawa, że odstąpił mi informację. Anna Streżyńska, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, przyznała nam certyfikat Bezpieczny Internet. Oznacza on, że UKE doceniło nasze działania związane z zapewnieniem klientom bezpieczeństwa w internecie (pakiety e-bezpieczeństwo) oraz szereg akcji pomagających dzieciom bezpiecznie korzystać z sieci, które prowadzimy z Fundacją Orange.

Grupa TP zainicjowała też "Porozumienie na rzecz bezpieczeństwa dzieci w Internecie", które podpisało już 20 sygnatariuszy:  dostawców internetu, portali internetowych oraz organizacji pozarządowych. Z naszej strony internetowej można pobrać również specjalny przewodnik dla rodziców - bezpieczne media. Ponadto, od kilku lat w firmie działa specjalny zespół (Computer Emergency Response Team), który zajmuje się bezpieczeństwem teleinformatycznym, a poza tym jest kopalnią wiedzy o temacie. Polecam podane linki - w wielu sytuacjach mogą się Wam przydać.

TP i Netia zrobiły sobie prezent na święta. Dziś prezesi obu firm podpisali porozumienie, które pozwoli im na korzystną współpracę. To dobra wiadomość dla obu operatorów, ale znacznie lepsza dla ich klientów, którzy będą lepiej i szybciej obsługiwani.

Dla nas to pierwsze z szeregu podobnych porozumień. TP będzie je podpisywać ze swoimi konkurentami by doprecyzować warunki współpracy, np. zasad korzystania z naszej sieci czy udostępniania usług telefonicznych i internetowych.
Gdy przez ponad rok mówiliśmy, że chcemy dogadać się z konkurencją wielu mówiło, ze to ściema i trzeba TP podzielić. Pierwsza do negocjacji przekonała się prezes UKE, która w październiku podpisała z TP porozumienie ramowe. Dziś, m.in. dzięki arbitrażowi UKE, mamy umowę z Netią, a za nią pójdą kolejne. To dobry zwiastun dla rynku na 2010 rok.

Czy słyszeliście o numerze 116 000? To linia, którą nazywamy "linią zaginionego dziecka", czyli numer telefonu dla wszystkich tych, którzy szukają dziecka, potrzebują wsparcia albo mogą przekazać informacje w sprawie poszukiwanych. Uruchomiliśmy go przed 8 miesiącami wspólnie z Fundacją Itaka, która prowadzi obsługę tej linii. Do dzisiaj udało się dzięki temu odnaleźć 123 poszukiwanych dzieci, a pomoc uzyskało 160 rodzin zaginionych.

Wczoraj osoby zaangażowane w pracę linii miały okazję spotkać się z Margaridą Barroso, członkinią rady Federacji Missing Children Europe (a prywatnie żoną przewodniczącego Komisji Europejskiej), która przyjechała do Polski na zaproszenie Itaki. Federacja Missing Children Europe to organizacja, która zrzesza 23 organizacje pozarządowe z 16 państw Unii Europejskiej i zajmuje się koordynacją wprowadzania linii 116 000 w krajach członkowskich. 

Spotkanie było dobrą okazją do podsumowania działania numeru w Polsce. Liczby nie kłamią - linia 116 000 spełnia swoje zadanie. W ciągu kilku miesięcy pracownicy i wolontariusze Itaki odebrali ponad 4,5 tys. połączeń - to prawie 19 rozmów każdego dnia!

Polska była 6. krajem w Europie, w którym została uruchomiona linia 116 000, obecnie telefon działa w 10 krajach, a w 5, w tym w Polsce, linia działa bezpłatnie, całą dobę i 7 dni w tygodniu. (nasza Grupa, w ramach swojego zaangażowania, zapewnia zaplecze techniczne i wsparcie finansowe linii).

Przy okazji warto podkreślić, że powodzenie tego projektu opiera się także na dobrej współpracy wszystkich operatorów telekomunikacyjnych i UKE. Dzięki temu numer 116 000 jest dostępny i bezpłatny dla każdego, a to przecież najważniejsze.

RESPECT to "szacunek", ale od dziś ta nazwa będzie się kojarzyć z odpowiedzialnym inwestowaniem i zyskami… Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie rozpoczęła właśnie notowania nowego indeksu giełdowego RESPECT Index. Jego głównym  celem jest  promowanie najwyższych standardów zarządzania wśród  polskich przedsiębiorstw i inwestorów.  Jesteśmy zbudowani tym,  że Telekomunikacja Polska znalazła się w gronie  najwyżej  ocenionych spółek giełdowych pod względem ich odpowiedzialności biznesowej.  Oceniali nas niezależni i obiektywni eksperci. Na Giełdzie notowanych jest łącznie 377 spółek, z czego 118 wzięło udział w badaniu, a jedynie 16 – w tym  nasza firma –  zasłużyło na ocenę kwalifikującą do indeksu. Ciekawe, że w tym elitarnym gronie jest tylko 5 spółek z WIG20. Jesteśmy przekonani, że wejście  na GPW Respect Indeks  pomoże inwestorom w podejmowaniu właściwych decyzji :).

I na koniec ciekawostka, choć dla nas bardzo ważna: TP jako jedyna spółka  reprezentuje w WIG RESPECT sektor telekomunikacyjny! Dla zainteresowanych link do naszych Relacji Inwestorskich, które wraz z działem CSR  (Społeczna Odpowiedzialność Biznesu) współpracowały z Deloitte w pracach nad weryfikacją wyników kompleksowego kwestionariusza RESPECT Index 2008. Podczas otwarcia indeksu TP reprezentował Tomasz Nowakowski, dyrektor wykonawczy Grupy TP.

Po wielu tygodniach, wypełnionych przygotowaniami, dzisiaj nadeszła długo oczekiwana chwila - ruszamy z projektem blogów firmowych. Zanim projekt rozkręci się na dobre, chcemy, żebyście nas trochę poznali i zobaczyli, skąd w ogóle pomysł. Zapraszam Was więc do obejrzenia filmu - myślę, że pozwoli lepiej zrozumieć, o co nam chodzi. Czytajcie nas (i oglądajcie), bo warto.
Konrad Ciesiołkiewicz, dyrektor departamentu PR Grupy TP

Czekaliśmy na ten dzień z niecierpliwością i stało się – dziś możemy z uśmiechem powiedzieć: Witajcie!:) Startujemy z nowym projektem – uruchamiamy cały zespół blogów Orange i TP.
Zachęcił nas do blogowania sukces autorskiego bloga Wojtka Jabczyńskiego, rzecznika Grupy TP, który za kilkanaście dni będzie obchodził swoje pierwsze urodziny (blog, nie Wojtek). Źródłem sukcesu jesteście Wy. Pokazaliście poprzez interaktywność, że chcecie rozmawiać o tematach, które nas również interesują.
Pokazał on, że chcecie czytać o tym, co się u nas dzieje i – co chyba najważniejsze – chcecie o tym rozmawiać. Dlatego, poza blogiem Wojtka, który będzie kontynuował swoją działalność, oddajemy Wam do dyspozycji blog sportowy (Jarek Kończak), blog technologiczny (silny zespół kilku redaktorów) i przede wszystkim blog Orange i TP, który właśnie czytacie.
Świat Orange i TP to kilkanaście milionów osób – pracowników, klientów, partnerów, odbiorców… Każdy z nich ma własną historię. To o nich będzie ten blog. Zdecydowaliśmy się go wspólnie poprowadzić, bo to świetne miejsce, żeby móc uczciwie i bezpośrednio rozmawiać z każdym, kto chciałby dowiedzieć się czegoś o naszej pracy. Jesteśmy przekonani, że w naszej firmie i wokół niej dzieje się wiele niezmiernie ciekawych rzeczy. Chcemy Wam o nich opowiedzieć.
Zapraszamy Was do komentowania i zadawania nam pytań. Czekamy też na wszystkie Wasze sugestie. Chcemy, aby ten blog stał się dla Was nie tylko miejscem zdobywania wiedzy, ale także dobrej zabawy. Dlatego będziemy starali się, żeby było tu interaktywnie, żywo i bezpośrednio. Mamy nadzieję, że wspólnie z Wami nam się to uda.
Czytajcie nas! :)

Kasia, Monika, Bartek, Marek i Tomek